使用者為什麼要用你的產品呢？當然是他想完成某件事情，他不一定需要知道背後運作的原理。好比說人類一直有在夜間照明的需求，所以就有電燈的發明，從一開始的鎢絲燈泡進化到現在的LED燈泡，我們不必知道為什麼燈泡會亮，只要懂得放進燈座，打開開關燈就會亮了，要怎麼製作燈泡，那是科學家的工作。

所以在一開始的時候，請先放下工程師的身份，我們現在要做的是一位導師，我們的責任是帶領迷途的使用者通過重重關卡，最後完成他們的心願。請離開你的電腦，拿出筆記本和一隻好寫的筆，和使用者面對面，用「問問題」的方式來探索他的需求。

這個時候你不再只是工程師，你就是設計師，你也是經理、sales, CEO, 甚至你也是使用者。所以你的問題不限於功能方面，可以問產品的外觀，問產品在整個市場中的定位，問產品在日常生活中的角色。

這個時候你就拿起筆狂記錄，有聽不懂的地方請對方再說得更詳細些，如果能有範例或譬喻更好。

提供一些問題範例：

• 這個產品的目的是什麼？
• 使用者是誰？
• 為什麼他們要用這個東西？
• 在什麼場合使用？
• 在什麼時候使用？
• 用什麼裝置？
• 還有哪些人會使用？
• 使用者日常生活像什麼樣子？
• 使用者從事哪些工作？
• 使用者熟悉操作流程嗎？
• 使用者熟悉科技產品嗎？
• 使用過程中會需要網路連線嗎？連線品質如何？
• 需要支援離線操作嗎？
• 產品要如何支援在連線品質差的場合？
• 使用者要怎麼操作？
• 過程中需要哪些頁面？
• 頁面要放哪些內容或元件？
• 元件會如何被操作？
• 使用者看到的頁面長什麼樣子？
• 在手機上是什麼樣子？
• 在平板上是什麼樣子？
• 在電腦上是什麼樣子？
• 在電視機或超大螢幕是什麼樣子？
• 產品裡面都是些什麼資料？
• 沒有資料時會是什麼樣子？
• 錯誤畫面是什麼樣子？
• 需要支援哪些裝置？
• 需要支援哪些瀏覽器？
• 不支援的裝置和瀏覽器我們要怎麼告知使用者？
• 在已有的產品當中，哪一個和我們的產品最相似？不一樣的地方在哪裡？
• 為什麼我們要開發類似的產品？
• 我們要如何協助對操作不熟悉的人？
• 我們要如何協助有肢體障礙的人使用我們產品？
• 如果以一句話來形容這個產品，你認為會是什麼？
• 使用者會如何向其他人分享這個產品？
• 其他的使用者會從哪些管道接觸這個產品？
• 產品的售價？
• 如果是免費的，要用什麼方式吸引使用者付費，或是用其他方式獲利？
• 什麼情況下使用者會停止使用我們的產品？
• 新手會怎麼使用產品？
• 老手會怎麼使用產品？
• 未來打算改版升級，加新功能嗎？
• 有多少時間來開發？
• 產品打算什麼時候上市？
• 會以什麼樣的方式宣傳？

我們現在的客戶A，是一間有著幾千名員工的大公司，現在他們的資訊處要將公司內的媒體中心網站改版，以符合在行動裝置上瀏覽。於是我們就問了上面的問題，由於是企業內部的網站，不需要營利，所以有關商業的問題就可以省略。

然後我們要從訪談記錄中拼湊出 user story。一個 story 是使用者在執行一項功能時從頭到結束的過程，以「主詞」＋「動詞」＋「結果」的結構來描述，幾句話就可以寫完。

在客戶A的案子裡，我們的 user stories 會是：
我是A公司的一般員工，我可以...

• 用手機或電腦上媒體中心去看公司各單位發佈的照片和影片。
• 用直覺式的樹狀資料夾結構，依時間順序找到活動相簿觀看。
• 下載我喜歡的照片及影片。
• 直接把相簿或是照片的網址寄給別人，讓朋友點網址就能看到。

或許你有聽過 Persona 人物誌，也是用在撰寫 user story 時能更精確的具現化使用者形象，不過這是使用者經驗研究員的工作了。